Popularną w ostatnich latach stosowaną strategią firm jest crm - jest to stosunkowo nowe zagadnienie obejmujące w swym znaczeniu zarówno strategię biznesową jak i automatyzację i ulepszanie procesów zarządzania relacjami z klientem. Ogólnym celem firmy stosującej zasady CRM jest dbanie o zadowolenie, zaufanie, utrzymanie oraz lojalność klientów, oraz o możliwie najlepsze wykorzystanie ich potencjału nabywczego przez odpowiednie formowanie produktów i ofert. Przyjęło się sądzić, że zdobycie nowego klienta jest od kilku do kilkudziesięciu razy droższe od utrzymania obecnego, na co dowodem są statystyki prowadzone przez firmy nastawione na klienta. Dane klientów zawarte w bazie danych systemu crm mogą być o wiele lepiej wykorzystywane niż te same przechowywane przez pojedynczych pracowników. Wiele nieporozumień pojawia się na tle udziału technologii w zarządzaniu relacjami z klientem - crm nie jest technologią, a jedynie ją wykorzystuje, Dzięki czemu możliwe jest poradzenie sobie z ogromną ilością danych i przekształcenie ich w wiedzę na temat klienta. Ważnym aspektem funkcjonowania systemów crm jest dążenie do ujednolicenia wszystkich dostępnych kanałów informacyjnych. Kontakt pomiędzy firmą i jej klientami oraz partnerami zachodzić może z użyciem: Internetu, telefonu, faksu, kontaktu bezpośredniego itp.